El éxito de cualquier empresa está en ofrecer un producto o servicio que cubra las necesidades del cliente, le aporte valor y esté dispuesto a pagar por ello. Para conseguirlo, hay que comprender esas necesidades y sobre todo a nuestro cliente. Una de las herramientas para su logro es el Mapa de empatía.
El mapa de empatía es una herramienta que sirve para describir, conocer y entender al cliente. No es más que ponernos en la piel del consumidor con el objetivo de obtener un profundo conocimiento sobre él, su personalidad, sus necesidades, etc. y es que, en muchos de los casos en los que el producto o servicio fracasa, gran parte de la culpa es por intentar poner en el mercado lo que nosotros creemos que necesita el cliente, sin profundizar en ello. En otras palabras, sin empatizar.
Cómo diseñar un Mapa de Empatía
Paso 1: DEFINIR la idea de negocio en el mapa.
Paso 2: SEGMENTAR los clientes de nuestro producto/servicio. Una vez se ha definido la idea y se ha realizado la segmentación adecuada, es el momento de emplear el mapa de empatía.
Paso 3: EMPATIZAR Hay que ponerse en la piel de la persona que creemos que es nuestro cliente objetivo y hacernos una batería de preguntas relacionadas con sus pensamientos, emociones, actitudes, entorno, etc.
Esta tercera fase esta formada por 6 bloques que debemos completar:
¿Qué ve?
Describe cual y cómo ve el cliente su entorno. Concretamente, se identifica a un grupo de amigos, familia, compañeros de trabajo, así como las diferentes ofertas existentes en el mercado y que estén dirigidas hacía su persona.
Para rellenar esta primera cuestión, se pueden formular preguntas como:
- ¿Qué aspecto tiene?
- ¿Qué lo rodea?
- ¿Quiénes son sus amigos?
- ¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente (en contraposición a todas las ofertas del mercado)?
- ¿A qué problemas se enfrenta?
¿Qué oye?
Describe cómo afecta el entorno al cliente. Qué es lo que dicen las personas que le rodean y como pueden influir en él. Además, hay que considerar cómo es la información que reciben o los comentarios que recibe del entorno.
Unos ejemplos de preguntas para este segundo bloque del mapa de empatía serían:
- ¿Qué dicen sus amigos? ¿Su cónyuge?
- ¿Quién es la persona que más le influye? ¿Cómo le influye?
- ¿Qué canales multimedia le influyen?
¿Qué piensa y siente?
Para completar este bloque, hay que averiguar lo que pasa por la mente del cliente, conocer lo que realmente le importa y cuáles son sus principales preocupaciones y aspiraciones de futuro. También es vital conocer sus valores y principios morales.
¿Qué es lo más importante para el cliente? ¿Qué lo conmueve? ¿Qué le quita el sueño? Son algunas de las preguntas que pueden valer para este apartado.
¿Qué dice y hace?
Hay que intentar conocer cómo habla, cómo actúa delante de la gente, ver si existe contradicciones entre lo que dice y lo que hace. Es decir, se pretende conocer al cliente mediante su comportamiento.
Una vez completados estos primeros 4 bloques, se pueden responder a otras dos cuestiones:
¿Qué esfuerzos hace el cliente?
Cuáles son sus mayores frustraciones, Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos, si está dispuesto a asumir riesgos, etc.
¿Qué resultados obtiene el cliente?
Averiguar sus objetivos y necesidades reales, cómo puede logar dichos objetivos…
El último paso consistiría en VALIDAR el mapa de empatía diseñado con un cliente real
En la vida real, hay ejemplos muy prácticos de cómo se utiliza un mapa de empatía. Cuando las empresas quieren conocer cómo se comportan y actúan las empresas líderes de un sector determinado, se lleva a cabo una técnica conocida como Benchmarking, es decir, observar a estas empresas, aprender de sus mejores prácticas y evitar errores.
Terminado el post, ¿A qué esperas para realizar un mapa de empatía en tu negocio? Recuerda que tenemos a tu disposición nuestro servicio de apoyo al emprendedor ¡¡No dudes en contactarnos!!